JAKARTA - Di era digital dan perubahan perilaku konsumen, perusahaan asuransi tidak lagi hanya bersandar pada proses klaim sebagai satu-satunya momen interaksi dengan nasabah.
Konsumen saat ini menuntut pengalaman yang konsisten, relevan, dan bernilai tambah di luar proteksi risiko. Hal ini membuat program loyalitas menjadi alat strategis yang semakin penting dalam memperkuat hubungan antara perusahaan dan nasabah.
Studi The Truth about Customer Loyalty menunjukkan bahwa 37% konsumen menilai program poin dan reward sebagai cara paling efektif untuk membangun loyalitas.
Riset global lainnya mengungkap bahwa 63% konsumen merasa lebih dihargai ketika menerima hadiah dari brand, dan 49% lebih cenderung merekomendasikan brand dengan program loyalitas yang memuaskan.
Tren ini menandakan perubahan paradigma di industri asuransi: loyalitas nasabah kini dibentuk melalui pengalaman positif yang konsisten, bukan sekadar transaksi formal atau klaim.
Prudential Hadirkan PRUPoints untuk Memberi Nilai Tambah
Sebagai respons terhadap tren tersebut, Prudential menghadirkan program loyalitas PRUPoints, yang memberikan penghargaan atas berbagai aktivitas nasabah, mulai dari pembayaran premi hingga partisipasi kampanye dan interaksi digital.
Poin yang terkumpul dapat ditukar dengan beragam hadiah, termasuk voucher, produk pilihan, dan katalog eksklusif bagi anggota tier Prestige.
Chief Customer & Marketing Officer Prudential Indonesia, Karin Zulkarnaen, menekankan bahwa program loyalitas berfungsi sebagai sarana untuk menghadirkan nilai tambah yang nyata bagi nasabah.
“Kami ingin selalu hadir bersama nasabah, bukan hanya ketika terjadi risiko. Loyalitas adalah kepercayaan yang terus kami jaga melalui inovasi, engagement yang lebih dekat, serta layanan yang memberikan nilai tambah,” ujarnya.
Sementara itu, Chief Customer Marketing Officer Prudential Syariah, Vivin Arbianti Gautama, menambahkan bahwa PRUPoints dirancang untuk memastikan peserta mendapatkan pengalaman modern, transparan, dan tetap sesuai prinsip syariah.
Program ini memiliki empat tingkat loyalitas: Pro, Elite, Elite+, dan Prestige. Manfaatnya berjenjang, mulai dari welcome point, poin bonus atas aktivitas tertentu, hingga akses katalog hadiah eksklusif. Struktur ini memastikan penghargaan diberikan sebanding dengan tingkat keterlibatan nasabah.
Loyalitas Dibangun Melalui Interaksi Konsisten
Menurut Vivin, loyalitas nasabah tidak hanya terbentuk saat mereka menghadapi musibah, melainkan melalui interaksi konsisten sepanjang perjalanan mereka dengan perusahaan.
Program loyalitas berfungsi dua arah: memperkuat engagement dengan mendorong nasabah lebih sering berinteraksi dan menurunkan jarak emosional antara nasabah dan brand, yang selama ini identik dengan pengalaman formal dan transaksional.
Pendekatan Prudential ini juga mengadopsi unsur gamifikasi dan personalisasi untuk mempertahankan basis nasabah jangka panjang.
Aplikasi PRUPoints memungkinkan pemantauan poin, penukaran hadiah, riwayat transaksi, dan referral untuk poin tambahan, memberi kendali lebih besar kepada nasabah dalam ekosistem digital.
Manfaat Strategis Program Loyalitas Bagi Perusahaan
Dari sisi perusahaan, model loyalitas ini memiliki fungsi strategis penting. Pertama, engagement yang meningkat memastikan nasabah lebih sering berinteraksi dan merasakan manfaat nyata dari polis yang dimiliki.
Kedua, program loyalitas mengurangi jarak emosional dengan brand asuransi, memperkuat kepercayaan, dan meningkatkan kemungkinan nasabah merekomendasikan layanan kepada kerabat.
Pendekatan ini tidak hanya berlaku untuk Prudential. Studi Customer Program Research oleh PT FWD Insurance Indonesia bekerja sama dengan PT Kadence International menemukan bahwa 93% responden yang memiliki asuransi menyatakan puas dengan program loyalitas.
Bahkan bagi responden yang belum memiliki asuransi, program loyalitas menjadi faktor penting dalam keputusan mereka untuk membeli produk asuransi.
Tren Loyalitas Nasabah di Industri Asuransi
Dampak program loyalitas terhadap pengalaman nasabah semakin jelas. Saat ini, perusahaan asuransi berlomba-lomba menghadirkan ekosistem yang memadukan proteksi risiko dengan layanan tambahan yang relevan, interaktif, dan personal.
Bukan sekadar memenuhi kebutuhan dasar, tetapi juga menciptakan hubungan yang berkelanjutan melalui penghargaan, transparansi, dan pengalaman positif.
Model loyalitas seperti ini menegaskan bahwa loyalitas tidak dapat dibeli hanya dengan promosi sesaat. Kepercayaan dan hubungan jangka panjang dibangun melalui nilai tambah yang konsisten, pengalaman digital yang nyaman, serta reward yang terasa nyata bagi nasabah.
Dengan begitu, asuransi tidak lagi hanya menjadi produk finansial, tetapi bagian dari gaya hidup dan perjalanan hidup nasabah.
Loyalitas sebagai Pilar Baru Industri Asuransi
Program loyalitas menjadi kunci baru dalam membentuk pengalaman nasabah di industri asuransi. Dengan menghadirkan reward berjenjang, interaksi digital yang interaktif, dan layanan yang relevan, perusahaan mampu memperkuat engagement, menurunkan jarak emosional, dan membangun loyalitas jangka panjang.
Seiring tren ini berkembang, industri asuransi menunjukkan bahwa keberhasilan tidak hanya diukur dari jumlah klaim yang dibayarkan, tetapi juga dari seberapa efektif perusahaan mampu menciptakan pengalaman yang berharga dan konsisten bagi nasabah. Loyalitas nasabah kini menjadi indikator utama kesuksesan, me